Управление интернет-репутацией бизнеса и что важно знать

Репутация играет важную роль в современном мире бизнеса и личных отношений, оказывает значимое влияние на стабильность, рост и перспективы. Грамотная стратегия управления репутацией – актуальная задача для компаний в современных реалиях. В статье мы разберем актуальные тезисы, ключевые практики и принципы управления имиджем компании.

Что такое репутация сегодня?

Репутация – это общее впечатление и мнение о человеке, сообществе, компании или организации. Она основывается на опыте, взаимодействии и информации, доступной другим людям. Позитивный имидж предлагает лучшие бизнес-возможности и поддержку сообщества, в то время как, негативная репутация приводит к падению прибыльности и продаж, вызывает опасения и сомнения у целевой аудитории и партнёров.

Заработайте репутацию и она будет работать на вас.

Зачем управлять репутацией?

Управление репутацией требует проактивного подхода к формированию положительного роста имиджа компании.

В условиях насыщенного рынка, при изобилии однотипных или одинаковых предложений, в одной ценовой категории или с похожими характеристиками Клиенту сложно определиться с выбором Продавца или Подрядчика.

Клиент вынужден принимать решение в пользу одного предложения, ориентируясь на косвенные признаки выгодной сделки, которые не относятся к прямым характеристикам выбранного товара или услуги – репутация Продавца становится ключевым сигналом для положительного решения.

На этапе выбора важно, чтобы репутация продавца была доступной, подтверждена разнообразными доверительными источниками и превышала показатели конкурентной среды.

Пример из практики:

Задача Клиента:
Клиент планирует воспользоваться услугами автомобильного сервиса в городе, где у него нет проверенных Подрядчиков. Потребитель понимает риски не качественно произведённых услуг, результат которых будет вынужден исправлять самостоятельно.

Цели:
Получить качественный сервис по оптимальной стоимости.

Процесс поиска:
Клиент ищет подходящего Подрядчика при помощи поисковых интернет-сервисов: поисковые системы, карты, специализированные справочники и другие. Он получает множество однотипных предложений с разными ценовыми категориями, заверениями и часто однообразными описаниями.

Проблемы-вопросы Клиента:

• Количество предложений превышает потребности Клиента и у всех потенциальных подрядчиков подходящее описание.
• Почему цена отличается (или не отличается)?
• Какое предложение будет лучшим для него?
• Какой подрядчик обеспечит его надежными гарантиями и качественным сервисом?

Этапы принятие решения:

• Оценить рекомендации поискового сервиса по запросу Клиента – современные сервисы сразу предлагают надежного подрядчика на основании отзывов других потребителей.
• Выбрать предложения подходящей ценовой категории.
• Подробно изучить отзывы по целевой теме потребности Клиента.

Выводы:

1. Модель принятия решений сводится к выбору Подрядчика c условием прогнозируемого качественного результата.  
2. Репутация – ключевой признак оценки качества сервиса для Клиента и фактор выбора Подрядчика.

Основные задачи репутации:

1. Формирование лояльного образа и подтверждение экспертности. Хорошая репутация помогает удерживать клиентов и привлекать новых.
2. Оптимизация рисков. Грамотно управляемая репутация может помочь минимизировать отрицательные последствия кризисов и конфликтных ситуаций.
3. Обоснование добавочной стоимости на товары или услуги. За счёт прогнозируемого результата и достоверных гарантий Клиент готов оплачивать добавочную стоимость за оптимизацию собственных рисков.
4. Расширение бизнес-возможностей предприятия. Компании с позитивной репутацией проще найти надежных партнёров и привлечь необходимые инвестиции.

Выводы успешных компаний, заботящихся о репутации:

1. Если стратегия вашего бизнеса нацелена на долгосрочные перспективы, решать задачи имиджа необходимо заранее. 
2. С каждым негативом компания теряет часть потенциальной прибыли.
3. Отсутствующая репутация = негативная репутация – о качестве сервиса и УТП просто не знают.
4. Негативные отзывы появляются быстрее и в большем объеме, чем положительные из-за пассивности клиентов.
5. Бизнес теряет свои конкурентные позиции. Одновременно с этим «коллеги по цеху» решают задачи имиджа активнее.
6. «Якорь» негативной репутации сложнее сдвинуть. Формирование позитивного имиджа в условиях отрицательного заметно сложнее.

Позитивная репутация – это результат активной работы по следующим причинам:

1. Клиенты пассивны при получении качественного сервиса, так как это норма современной бизнес-культуры. Клиенты не оставляют положительные отзывы или делают это неохотно.
2. Клиенты активно сообщат и поделятся с окружающими о негативном опыте. Получить обратный отклик о недостатках сервиса просто и часто не требует усилий.
3. Эффект от положительных и отрицательных отзывов не равнозначный. На один отрицательный отзыв необходим десяток положительных.
4. Формирование позитивного имиджа – ОЧЕНЬ длительные процесс, который должен сопровождать бизнес на протяжении всей жизни.
5. Репутация – ключевой фактор принятия положительного решения в насыщенном рынке с высокой конкуренцией.
6. Клиенты всё чаще делают выводы по отзывам. Бизнес-сообщество растёт, конкуренция крепнет, предложений становится больше, конкурентная борьба перешла на уровень однотипных или одинаковых предложений. Как следствие, Клиент вынужден выбирать продавца по смежным с товаром признакам.
7. Отрицательная информация вирусится. Отрицательные отзывы распространяются быстрее (особенно в соц. сетях), а крупные скандалы остаются в интернете навсегда. При этом люди склонны обращать больше внимания на негативные упоминаниям о бренде.
8. Негатив может привлечь «лишнее внимание». 
   Если компанию постоянно упоминают в негативном ключе, рано или поздно это заметят не только рядовые пользователи, но и инфлюенсеры – крупные блогеры, СМИ, правозащитники. Последствия могут быть непредсказуемыми – от скандала до закрытия бизнеса.
9. Частые негативные упоминания влияют на ранжирование поисковиков. Если отрицательной информации о бизнесе слишком много, она начинает влиять не только на клиентов, но и на алгоритмы поисковых систем.
10. Работа с отзывами улучшает качество сервиса. Получая обратную связь от клиентов, компания осознаёт свои сильные стороны и может делать на них упор. 
    Что ещё важнее – компания учитывает негативные отзывы и вовремя принимает верные решения в пользу потребностей целевой аудитории.

Какому бизнесу в первую очередь необходимо управлять репутацией:

1. Локальному бизнесу 
   Часто это маленькие компании, которые собирают большую часть трафика из карт. Если в рейтинге такой компании меньше трех звёзд, ее могут не воспринимать всерьёз.
2. Бизнесу из сферы услуг 
   Салоны красоты, мастера по ремонту, фотостудии, турагентства, медицинские клиники – в основном их репутация держится на отзывах людей в сети.
3. Онлайн-бизнесу
   Онлайн-школы, digital-агентства, онлайн-магазины – все они ориентированы на онлайн-продажи, здесь и формируется их репутация.

Мы также рекомендуем обратить внимание на управление репутацией компаниям, которые не особо связаны с онлайном. Положительные отзывы, упоминание об участии в мероприятиях и интервью, продвижение личного бренда руководителя или лидера-мнения компании могут сильно повлиять на лояльное отношение в поиске партнёров и расширения горизонтов деятельности.

Мировые тенденции

Наверняка, вы уже все слышали о системе социальных баллов в Китае (Social Credit System). Она была создана с целью контроля и управления поведением граждан и компаний в стране.
Согласно её алгоритмам каждому человеку и организации присваивается балл, основанный на их «поведении». На уровень бала влияют различные факторы: соблюдение законов, исполнение судебных решений, финансовая ответственность, честность в бизнесе и другие параметры.

Сложно игнорировать данное «официальное заявление», о начале влияния оцифрованных мнений других людей и даже систем на личный или корпоративный успех.
Стратегия управления репутацией становится всё более востребованной в офлайн и онлайн среде.