Business Online upravljanje reputacijom i šta je važno znati

Reputacija igra važnu ulogu u savremenom svijetu poslovnih i ličnih odnosa, te ima značajan utjecaj na stabilnost, rast i izglede. Kompetentna strategija upravljanja reputacijom hitan je zadatak za kompanije u modernoj stvarnosti. U članku ćemo analizirati aktuelne teze, ključne prakse i principe upravljanja imidžom kompanije.

Šta je danas reputacija?

Reputacija je ukupni utisak i mišljenje o osobi, zajednici, kompaniji ili organizaciji. Zasniva se na iskustvu, interakciji i informacijama dostupnim drugim ljudima. Pozitivan imidž nudi bolje poslovne mogućnosti i podršku zajednice, dok negativna reputacija dovodi do pada profitabilnosti i prodaje, izaziva strahove i sumnje kod ciljne publike i partnera.

Izgradite reputaciju i ona će raditi za vas.

Zašto upravljati reputacijom?

Upravljanje reputacijom zahtijeva proaktivan pristup stvaranju pozitivnog rasta imidža kompanije.

Na zasićenom tržištu, sa obiljem iste vrste ili identičnih ponuda, u istoj cjenovnoj kategoriji ili sličnih karakteristika, Klijentu je teško odlučiti se o izboru Prodavca ili Izvođača.

Klijent je prisiljen donijeti odluku u korist jedne ponude, fokusirajući se na indirektne znakove profitabilnog posla koji se ne odnose na direktne karakteristike odabranog proizvoda ili usluge - reputacija Prodavatelja postaje ključni signal za pozitivnu odluku.

U fazi odabira važno je da reputacija prodavača bude dostupna, potvrđena iz različitih izvora od povjerenja i da prevazilazi konkurentsko okruženje.

Studija slučaja:

Zadatak klijenta:
Klijent planira da koristi usluge autoservisa u gradu u kojem nema provjerenih izvođača radova. Potrošač razumije rizike nekvalitetnih usluga, čiji će rezultati biti primorani sami ispraviti.

Ciljevi:
Dobiti kvalitetnu uslugu po najboljoj cijeni.

Proces pretraživanja:
Klijent traži odgovarajućeg Izvođača koristeći usluge pretraživanja Interneta: pretraživače, karte, specijalizirane imenike i druge. Prima mnogo sličnih ponuda sa različitim cjenovnim kategorijama, garancijama i često monotonim opisima.

Problemi i pitanja klijenata:

• Broj prijedloga premašuje potrebe Klijenta i svi potencijalni izvođači imaju odgovarajući opis.
• Zašto se cijena razlikuje (ili ne razlikuje)?
• Koja bi ponuda bila najbolja za njega?
• Koji izvođač će mu pružiti pouzdane garancije i kvalitetnu uslugu?

Faze donošenja odluka:

• Procijenite preporuke usluge pretraživanja na zahtjev klijenta - moderne usluge odmah nude pouzdanog izvođača na osnovu recenzija drugih potrošača.
• Odaberite ponude u odgovarajućoj cjenovnoj kategoriji.
• Detaljno proučite recenzije o ciljnoj temi o potrebama klijenta.

Zaključci:

1. Model odlučivanja svodi se na izbor Izvođača radova u zavisnosti od uslova predviđenog kvalitetnog rezultata.  
2. Reputacija je ključni znak za procjenu kvaliteta usluge za Klijenta i faktor pri odabiru Izvođača.

Glavni zadaci reputacije:

1. Formiranje lojalnog imidža i potvrda stručnosti. Dobra reputacija pomaže u zadržavanju kupaca i privlačenju novih.
2. Optimizacija rizika. Pravilno vođena reputacija može pomoći da se minimiziraju negativne posljedice kriza i konfliktnih situacija.
3. Opravdanje dodane vrijednosti za robu ili usluge. Zbog predvidljivog rezultata i pouzdanih garancija, Klijent je spreman da plati dodatne troškove za optimizaciju sopstvenih rizika.
4. Proširivanje poslovnih mogućnosti preduzeća. Kompaniji sa pozitivnom reputacijom lakše je pronaći pouzdane partnere i privući potrebna ulaganja.

Zaključci uspješnih kompanija koje vode računa o reputaciji:

1. Ako je vaša poslovna strategija usmjerena na dugoročne izglede , potrebno je unaprijed riješiti probleme imidža. 
2. Sa svakim negativnim, kompanija gubi dio svog potencijalnog profita.
3. Odsutna reputacija = negativna reputacija - jednostavno ne znaju za kvalitet usluge i USP.
4. Negativne kritike se pojavljuju brže i u većem obimu od pozitivnih zbog pasivnosti kupaca.
5. Biznis gubi svoju konkurentsku poziciju. Istovremeno, "kolege u radnji" aktivnije rješavaju probleme sa imidžom.
6. Sidro negativne reputacije je teže pomjeriti. Stvaranje pozitivne slike u negativnom okruženju je mnogo teže.

Pozitivna reputacija rezultat je aktivnog rada iz sljedećih razloga:

1. Klijenti su pasivni kada dobijaju kvalitetnu uslugu , jer je to norma moderne poslovne kulture. Kupci ne ostavljaju pozitivne kritike ili nerado to čine.
2. Kupci će aktivno prijavljivati ​​i dijeliti negativna iskustva s drugima. Dobivanje povratnih informacija o nedostacima usluge je jednostavno i često ne zahtijeva trud.
3. Učinak pozitivnih i negativnih recenzija nije jednak. Za jednu negativnu recenziju potrebno vam je desetak pozitivnih.
4. Formiranje pozitivnog imidža je VEOMA dug proces koji treba da prati posao tokom celog života.
5. Reputacija je ključni faktor za donošenje pozitivne odluke na zasićenom i visoko konkurentnom tržištu.
6. Kupci sve više izvlače zaključke iz recenzija. Poslovna zajednica raste, konkurencija je jača, ponuda je sve više, konkurencija je prešla na nivo sličnih ili identičnih ponuda. Kao rezultat toga, Klijent je primoran da izabere prodavca na osnovu karakteristika koje se odnose na proizvod.
7. Negativne informacije postaju viralne. Negativne kritike se brže šire (posebno na društvenim mrežama), a veliki skandali ostaju na internetu zauvijek. Istovremeno, ljudi više obraćaju pažnju na negativna spominjanja brenda.
8. Negativnost može privući „nepotrebnu pažnju“. 
   Ako se neka kompanija stalno spominje na negativan način, prije ili kasnije će je primijetiti ne samo obični korisnici, već i influenceri - veliki blogeri, mediji, aktivisti za ljudska prava. Posljedice mogu biti nepredvidive - od skandala do gašenja firme.
9. Česta negativna spominjanja utiču na rangiranje na pretraživačima. Ako ima previše negativnih informacija o poslu, to počinje utjecati ne samo na kupce, već i na algoritme pretraživača.
10. Rad sa recenzijama poboljšava kvalitet usluge. Primajući povratne informacije od kupaca, kompanija razumije svoje prednosti i može se fokusirati na njih. 
    Ono što je još važnije je da kompanija uzima u obzir negativne kritike i pravovremeno donosi ispravne odluke u korist potreba ciljne publike.

Koji biznis prvenstveno treba da upravlja svojom reputacijom:

1. Lokalni biznisi 
   Često su to male kompanije koje najveći dio prometa prikupljaju putem kartica. Ako je ocjena takve kompanije manja od tri zvjezdice, možda se neće shvatiti ozbiljno.
2. Preduzeća iz sektora usluga 
   Kozmetički saloni, serviseri, foto studiji, turističke agencije, medicinske klinike - njihova reputacija se uglavnom zasniva na recenzijama ljudi na internetu.
3. Online poslovanje
   Online škole, digitalne agencije, online prodavnice - svi su fokusirani na online prodaju i tu se formira njihova reputacija.

Također preporučujemo da obratite pažnju na upravljanje reputacijom za kompanije koje nisu posebno povezane s online svijetom. Pozitivne kritike, pominjanje učešća na događajima i intervjuima, promocija ličnog brenda menadžera ili lidera mišljenja kompanije mogu u velikoj meri uticati na lojalan stav u potrazi za partnerima i širenje poslovnih horizonata.

Svjetski trendovi

Sigurno ste već čuli za sistem socijalnih kredita u Kini. Nastao je sa ciljem praćenja i upravljanja ponašanjem građana i kompanija u zemlji.
Prema njegovim algoritmima, svakoj osobi i organizaciji dodjeljuje se bod na osnovu njihovog „ponašanja“. Na nivo skora utiču različiti faktori: poštovanje zakona, izvršenje sudskih odluka, finansijska odgovornost, poštenje u poslovanju i drugi parametri.

Teško je zanemariti ovu „zvaničnu izjavu“ o početku uticaja digitalizovanih mišljenja drugih ljudi, pa čak i sistema na lični ili korporativni uspeh.
Strategija upravljanja reputacijom postaje sve popularnija u offline i online okruženju.